Компании-финалисты конкурса «Доверие потребителя» прошли проверку «тайным покупателем». По результатам оценок, агентства недвижимости существенно проиграли отделам продаж застройщиков.
Звонок «с подвохом» получили пятерки финалистов, среди которых оказались крупнейшие девелоперы Setl City, Bonava, Северный город (группа RBI), «Главстрой-СПб специализированный застройщик», «СПб Реновация» и агентства «МИР недвижимости», «Вариант», «ИТАКА», «Магазин квартир», «Хочу квартиру».
В качестве задания «тайным покупателем» был выбран трудный клиент с семейной ипотекой, но ограниченный в средствах и знании рынка.
Эксперты успешно дозвонились до всех участников, однако консультации в выборе жилья получили весьма различные. Ответы менеджеров оценивались по 4-балльной шкале по ряду параметров, таких как умение произвести приятное первое впечатление, отработка возражений, владение материалом и грамотное предоставление информации, корректное ведение разговора и другие.
Организаторы эксперимента отметили любопытную тенденцию среди агентств недвижимости. Сразу несколько участников попытались ограничиться приглашением потенциального клиента в офис, минуя полноценную консультацию по телефону. При этом многие специалисты показали низкое знание возможностей семейной ипотеки.
По результату, у девелоперов средняя оценка составила 3,1 балла, у агентств — всего 2,5.
Напомним, что это одно из четырех независимых исследований, итоги которых Экспертный совет подведет 22 ноября.
Комментарии